Comment gérer et soigner son e-réputation ?

À l’heure du web 2.0, il est impensable pour une entreprise de ne pas savoir gérer sa réputation numérique et les éventuelles crises générées sur les médias sociaux via les "Bad Buzz".

Un avis négatif  partagé sur les réseaux sociaux, sur un blog, un forum ou sur une place de marché (ex. Amazon, eBay, Cdiscount, PriceMinister, etc.), ainsi que les photos montages, trucages vidéos, rumeurs peuvent nuire à l’e-réputation d’une personne ou d’une marque.

Les crises sur les réseaux sociaux et les bad buzz sont souvent la conséquence de :

- Dérapages d’entreprises (Ex. les 3 Suisses avec la photo « Je 3SUISses Charlie »  en janvier 2015 ou McDonald’s après un message de la direction interdisant de donner à manger aux SDF) ;
- Dérapages d’employés qui s’expriment sur leurs comptes personnels et deviennent des porte-paroles de l’entreprise et mettent en jeu son image ;
- Commentaires, avis ou partages massifs (fans, abonnés de la page, followers, influenceurs,  et surtout trolls).

Les marques ont très peu de maîtrise sur le buzz autour de leurs produits ou services. C’est pour cela qu’il faut réfléchir en amont à une stratégie en cas de crise et allouer les ressources nécessaires que sont : le temps, les logiciels ainsi que le personnel (un VRAI Community Manager) pour renforcer l’image de marque et la notoriété.

Conseils en cas de bad buzz :
•    Lire et décryptez les messages avec un maximum de réactivité !
•    Modérer les commentaires, en étant conscient qu' un certain nombre de personnes ont potentiellement déjà lu le commentaire =>  éviter l’effet Streisand.
•    Emboucher un CM avec un sens de l’humour développé. A Lire
•    Utiliser des outils dédiés : Google Alerts, Icerocket, Hootsuite, Social Mention , Samepoint, Alerti, Youseemi, BlogPulse, FeedAgent, Whostalking, Twitter Search, TwitterBeep, Seesmic, etc.

Le plus important étant de savoir rebondir efficacement à la suite du bad buzz. La Redoute a su par exemple surfer sur le bad buzz de  « l’homme nu », en organisant une chasse aux trésors qui a permis aux internautes de gagner 200 euros pour « s’habiller de la tête aux pieds ».